I need a help until... 1 Jan 1970 03:00 Часом результат телефонного спілкування залежить не стільки від того, що говорить адміністратор, а від того, як він говорить – інтонація, слова, підтексти мають значення і можуть стати тими деталями, де ховається одне рогате створіння.

Тримайте 5 основних фраз, які радимо прибрати зі спілкування:

👉 «пломбочка» та усі інші зменшувальні форми слів. При спілкуванні з дорослою людиною ці слова переводять її у позицію «дитини», у той час як адміністратор стає «дорослим», тобто головним і директивним. Це сприймається вкрай некомфортно. Ще одне грубе зменшення – змінювати чи скорочувати ім’я пацієнта. Жодних «Ірочко», «Танічко», «Мішо» чи «Сашо», - тільки повне ім’я, як пацієнт назвав себе. Виключення – малі діти.

👉 «Вас турбує адміністратор …». Телефонуючи пацієнтам, адміністратор не турбує, а проявляє увагу: нагадує про прийом, запитує про самопочуття, запрошує на огляд тощо.

👉 «На жаль». Ця фраза надає негативної фарби усьому, що надалі звучатиме. Навіть якщо ви справді не можете допомогти пацієнту, залишіть йому самому для себе вирішити, жаль це чи ні.

👉 «Я не знаю». Цією фразою дуже легко розписатися у власній некомпетентності та залишити пацієнта один на один зі своєю проблемою. Краще взяти паузу для уточнення інформації та оперативно надати відповідь.

👉 «Ви не так зрозуміли». Якщо пацієнт щось не зрозумів, то це не тільки його проблема, а й ви погано пояснювали. Не відмовляйтеся від власної долі відповідальності за непорозуміння, перекладаючи все на пацієнта.

До речі, такі невеличкі правила можна впроваджувати не тільки для адміністраторів, а й для усієї команди. А якщо хочете більше «прокачати» своїх адміністраторів – чекаємо на Мотиваційній зустрічі у грудні! Деталі: https://dsc.com.ua/12-motyvacijna-zustrich-dlia-administratoriv

Робимо успішний бізнес разом!

☎️ +38 068-103-99-98
Долучайтеся до нашої групи у вайбер, та приймайте участь у дискусії: http://bit.do/eRLdo
Telegram-канал: https://t.me/stomat_business